Вакансия «оператор call center»: критерии отбора

Подбирая сотрудников в call center, следует анализировать то, смогут ли они стать «идеальными операторами». Огромную роль играет не только способность людей быстро разбираться в том, каковы важные особенности того или иного продукта, но и наличие у них целого ряда важных качеств.

Коммуникабельность и готовность к диалогу

Одна из ключевых характеристик для каждого оператора — наличие коммуникационных навыков: он должен быть общительным, чтобы с удовольствием разговаривать с десятками людей ежедневно. Если он подробно отвечает на вопросы и смотрит прямо на рекрутера, то и с работой своей почти наверняка справится. Присматриваясь к тому, как ведет себя кандидат на должность на собеседовании, необходимо анализировать даже его жесты и позы.

Положительный настрой и улыбка

Оператор должен быть и доброжелательным: ему предстоит выслушивать жалобы и претензии, преодолевать скепсис и раздражение собеседников, мягко убеждать и ненавязчиво рекламировать новые сервисы. Задача интервьюера на собеседовании — понять, действительно ли потенциальный оператор доброжелателен или только старается казаться таковым? Не стоит отдавать предпочтение кандидату, который раздражается, отвечая по несколько раз один и тот же вопрос. Сотрудник контактной службы должен быть терпеливым.

Четкость и правильность речи

Речь оператора должна быть максимально четкой (без шепелявости, картавости, мямленья, акцента, манерности и всевозможных диалектных составляющих), а темп ее — правильным (не слишком медленным, но и не очень быстрым). Рекрутер вправе попросить кандидата прочитать ряд скороговорок на разные звуки, чтобы убедиться в том, что слова он произносит четко, а окончания не проглатывает.

Также сотрудник call center должен говорить и писать максимально грамотно. Это означает правильность построения фраз, корректность ударений, отсутствие сленговых слов и просторечных выражений. Проверить грамотность можно как имитацией разговора по телефону, так и всевозможными письменными и устными тестами. Поможет и анализ заполненной кандидатом анкеты.

Высокий уровень компьютерной грамотности

Рекрутеру следует расспросить будущего оператора о том, какими программами он владеет и умеет ли пользоваться Интернетом. Важна и скорость печати: если кандидат едва ориентируется в кнопках клавиатуры, то и с работой в контактной службе он вряд ли будет справляться.

Ответственность и обучаемостьОператор должен быть пунктуальным и ответственным. Важно и его умение учиться чему-то новому. Выяснить, подходит ли кандидат для работы в контакт-службе, можно с помощью несложного теста. Интервьюеру следует предложить собеседнику прочитать текст, а затем пересказать его. Это позволит оценить то, насколько легко оператор усваивает информацию и как он ее воспроизводит.